Bostadsförmedlingens vd om mejlproblemen: ”Vi tar det på allvar”
Hem & Hyras genomgång visar att det inte är något ovanligt att mejl till Bostadsförmedlingen inte kommer fram. Under tre månader i vår har minst 39 mejl som ser ut att handla om pågående förmedling av lägenheter hamnat i Bostadsförmedlingens spamfilter.
Vi har också berättat om Lovisa som gick miste om drömlägenheten när mejlet där hon tackade ja sorterades bort hos Bostadsförmedlingen.
Bostadsförmedlingens vd, Jacob Krokstedt, säger att det är beklagligt.
– Kunden ville ha den här lägenheten och fick den inte på grund av att hennes mejl fastnade i spamfiltret. Det är jättetråkigt för henne och vi erbjöd henne flera ersättningslägenheter.
Han säger att mejlet fastnade i Stockholms stads spamfilter som ska skydda stadens it-miljö från skadlig kod. Men han vet inte om mejlet felaktigt stoppades i det här fallet.
Lovisa fick vänta i nästan två månader innan ni kunde bekräfta att mejlet hamnat i spamfiltret. Varför tar det så lång tid?
– Staden har en gemensam it-leverantör och att få ut information från spamfiltret kan ta så lång tid.
Först när hon gjorde en överklagan av handläggningen kontaktades hon av en enhetschef på Bostadsförmedlingen och fick veta vad som hänt. Ska det krävas en överklagan av handläggningen för att ärendet ska undersökas?
– Nej, det ska inte behövas, men man kan klaga hos en enhetschef om man upplever att man inte har fått korrekt behandling.
Kallelse till en ny visning av lägenheten gick ut innan det hade utretts var Lovisas mejl hade tagit vägen – varför då?
– Det kallades till en extra visning när det konstaterats att svar på bostadserbjudandet inte inkommit i tid. Det är ett standardförfarande vid uteblivet svar, att fylla på med fler intressenter. Att Bostadsförmedlingen inte får svar är långt ifrån ovanligt. Den normala orsaken är att kunden helt enkelt avstår från att svara.
Jacob Krokstedt säger att mycket hamnar i spamfiltret och att det inte går att utesluta att mejl felaktigt någon gång hamnar där.
Har ni någon rutin för att regelbundet fånga upp det som hamnar i spamfiltret?
– Det kan ta flera veckor att få ut uppgifter från spamfiltret så att ha en pågående uppföljning av vad som hamnar där har vi inte bedömt som lämpligt. Däremot så får vi aviseringar för vissa mejl som hamnar i spamfiltret, där filtret flaggar för att det kan handla om mejl som hamnat fel. Då följer vi omedelbart upp vad det handlar om. Men i andra fall raderas mejlet om spamfiltret anser det som skadligt. Då vet vi inte att mejlet har skickats in till oss förrän kunden påpekar det.
Enligt sammanställningen från ert spamfilter är det 39 mejl under tre månader som ser ut att handla om pågående förmedling av lägenheter. Hur ser du på att mejl återkommande hamnar där?
– Att svar fastnar på vägen i stadens mejlfilter är sammantaget mycket sällsynt. I några fall handlar det om utgående post från oss som fastnat i spamfiltret. I andra fall kan det mycket väl vara så att mejl hamnat i filtret för att de har haft skadlig kod.
Den här viktiga kommunikationen gäller ju förmedling av lägenheter – varför har ni ingen lösning direkt på sajten i stället för att förlita er på mejlsystem?
– Jag håller med om att mejl inte är optimalt. Vi behöver komma bort från mejlsystemet men det tar tid att göra det. Därför utvecklar vi en tjänst där man ska kunna få sitt bostadserbjudande på sajten och ladda upp sina intyg där i stället för att mejla, för det riskerar att hamna i spamfiltret. Det förväntas vara klart under året.
Varför har det inte skett tidigare?
– Vi har jobbat på den här frågan i tre år och nu i slutet på året kommer vi att vara klara.
Flera personer vars mejl hamnat i spamfiltret de senaste månaderna berättar att meddelanden inte nått Bostadsförmedlingen när de tackat ja till lägenheter eller skickat in intyg. En person säger att hon hade kunnat förlora bostaden hon erbjudits om hon inte hade dubbelkollat och hört av sig till Bostadsförmedlingen.
Hur ser ni på det?
– Vi tar det på allvar och behöver så snart som möjligt komma ifrån mejlhanteringen. Det är därför vi utvecklar en lösning i vårt system nu som gör att vi ska slippa att använda mejl.
En annan person som drabbats berättar att hon hade tackat ja till ett bostadserbjudande och mejlade in sina intyg, men de kom inte fram. Till slut fick hon åka till ert kontor och lämna in handlingarna. Ska det behövas?
– Det är inte optimalt. Det vore mycket bättre om kunden kunde ladda upp sina intyg direkt på sajten. Vi jobbar på att så långt som möjligt avskaffa mejlkommunikationen och i stället sköta det via hemsidan. Det säkraste sättet är att det sker via sajten.
